Assurance décennale : comment éviter les litiges avec ses clients ?

Introduction

Éviter les litiges clients artisan est une priorité pour tout professionnel du bâtiment. Le nombre de chantiers faisant l’objet de litiges a très fortement augmenté ces dernières années, concernant à la fois les problèmes de malfaçon, les abandons de chantier mais aussi les retards de réalisation. Ameli Pourtant la grande majorité de ces litiges pourraient être évités avec les bonnes pratiques. On vous explique tout ce que vous devez mettre en place pour éviter les litiges clients artisan et protéger votre activité.

Éviter les litiges clients artisan : commencer par un devis béton

C’est la première et la plus importante des protections pour éviter les litiges clients artisan. Les artisans se lancent souvent dans des chantiers sans évaluer les risques, sans bien poser les bases : ce que le client attend, le choix des matériaux… bref, tout le contexte avant chantier. Encadrer la relation avec le client dès le départ est fondamental.

Votre devis doit contenir :

• La description précise des travaux à réaliser
• Les matériaux utilisés avec leurs références
• Le prix détaillé de chaque prestation
• Les délais d’exécution
• Les conditions de paiement et le montant de l’acompte
• Les pénalités de retard

Ne pas oublier de signer le devis, ce qui arrive encore régulièrement. Il faut également bien garder tous les échanges de mails et détailler le plus possible le devis en prévoyant des conditions générales de vente.

Rédigez des conditions générales de vente (CGV)

Les conditions générales de vente constituent un document à part qui complète le devis et s’applique à l’ensemble des chantiers. C’est un gain de temps pour l’artisan.

Vos CGV doivent notamment préciser :

• Le montant de l’acompte, la pénalité de retard, le prix qui peut être révisé selon certain taux, un cas de force majeure de type intempérie ou catastrophe naturelle qui dégage l’artisan de toute responsabilité, le délai de livraison du matériel.

Respectez votre devoir de conseil

En tant qu’artisan vous avez une obligation légale de conseil envers votre client. L’artisan du bâtiment a un devoir d’information, de conseil, de prévention et de correction. Il doit conseiller le maître d’ouvrage dès le début du projet sur l’état du terrain, les conditions d’entretien du matériel, le respect des règles de l’art et le respect des règles d’urbanisme.

Les comptes rendus de chantier permettent à l’artisan de consigner par écrit toutes ses remarques et réserves. Ces écrits sont nécessaires si vous souhaitez éviter les mauvaises surprises. En cas de conflit le maître d’ouvrage peut dire qu’il n’a jamais été informé des risques. Pour cela le travailleur doit obtenir par écrit l’accord du maître d’ouvrage qui reconnaît avoir correctement reçu des informations précises sur les conséquences de chaque décision.

Communiquez régulièrement avec votre client

La communication est essentielle dans la construction. Organisez des réunions de suivi pour discuter de l’avancement et clarifier les attentes. Cela permet d’anticiper et de résoudre les problèmes avant qu’ils ne se transforment en litiges.

Concrètement cela signifie :

• Informer votre client de tout retard dès que vous en avez connaissance
• Documenter par écrit tout changement par rapport au devis initial
• Prévenir votre client si vous constatez un problème pendant les travaux
• Répondre rapidement aux questions et inquiétudes de votre client

Soignez la réception des travaux

La réception des travaux est un moment crucial pour éviter les litiges ultérieurs. C’est à ce moment que vous et votre client constatez ensemble l’état du chantier et que les garanties légales commencent à courir.

Lors de la réception :

• Faites signer un procès-verbal de réception détaillé
• Notez toutes les réserves du client par écrit
• Prenez des photos de l’ensemble du chantier terminé
• Remettez à votre client votre attestation d’assurance décennale

Conservez tous vos documents

En cas de litige la documentation est votre meilleure arme. Conservez pendant au moins 10 ans :

• Tous vos devis signés
• Tous les échanges écrits avec votre client (emails, SMS, courriers)
• Les photos prises avant, pendant et après les travaux
• Les bons de commande et factures de matériaux
• Les procès-verbaux de réception

Que faire si un litige survient malgré tout ?

Même en appliquant toutes ces bonnes pratiques un litige peut survenir. Voici la procédure à suivre :

Première étape : Tentez le règlement amiable Si certains risques devaient arriver sur un chantier et entraîner du retard ou des non-conformités restez à l’écoute des clients et mettez en place les mesures correctives possibles en échangeant avec lui : cela évitera une partie des litiges importants qui pourraient en résulter.

Étape 2 : Envoyez une lettre recommandée Si le dialogue ne suffit pas envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception résumant votre position et proposant des solutions concrètes.

Étape 3 : Faites appel à la médiation Avant d’aller devant le tribunal vous pouvez tenter la conciliation par l’intermédiaire des médiateurs civils. Il est également possible de s’adresser aux instances professionnelles comme la Fédération Française du Bâtiment ou la CAPEB qui peuvent vous venir en aide.

Dernière étape : Activez votre protection juridique Si vous avez souscrit une protection juridique professionnelle c’est le moment de l’activer. Votre assureur prendra en charge les frais de procédure et vous assistera dans vos démarches. Découvrez notre guide complet sur la protection juridique professionnelle artisan.

Conclusion

Éviter les litiges clients artisan c’est avant tout une question d’organisation et de communication. Un devis détaillé signé des deux parties, des conditions générales de vente claires, une communication régulière et une documentation rigoureuse sont vos meilleures protections. Et en cas de litige inévitable n’hésitez pas à activer votre protection juridique professionnelle pour vous défendre efficacement.

Pour obtenir de l’aide juridique gratuite contactez la CAPEB.

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Questions fréquentes